Собственно, компьютеры для этого предназначались с самого начала – помогать в управлении бизнесом, предприятием, процессами. Когда же вовсю развернулись ещё и сетевые компьютерные технологии, задача управления вышла на совершенно новый, уже глобальный, уровень. А тут «масла в огонь» подлили и возникающие, как грибы после дождя, Интернет-магазины. Любой может завести свой магазин в сети, обеспечить поставку, провести должную рекламу и вот уже пошли продажи, причём не одна-две в день, а десятки. Заметим, уже геолокация Яндекса приступает к работе, когда число обнаруженных потенциальных клиентов достигнет 1000 человек. И как без должной подготовки, без специальных сетевых инструментов с этим справиться, как всё держать под контролем?

На этой волне и возникли системы управления взаимоотношениями с клиентами – CRM. Если вы хотите поднять на новый уровень объём продаж и качество обслуживания клиентов, если необходимо найти «узкие» места бизнеса и оптимизировать его, то CRM-системы могут оказаться незаменимыми помощниками.

Основная идея работы CRM-систем заключается в сохранении истории поведения клиента на сетевом ресурсе компании. Другими словами, разработчики таких систем выдвинули во главу угла любого бизнеса – самого клиента. Отсюда и ориентация CRM на малый и средний бизнес, где осуществляется очень тесный, постоянный и неоднократный контакт с конечным потребителем предлагаемой продукции.

Состав любой CRM-системы довольно прост:

• Операционная часть – обеспечивает сбор информации. Для CRM характерно использование всех возможных каналов сбора информации – это и телефонные звонки, и электронная почта, и социальные сети, и использование промокодов.
• Центр хранения информации – система осуществляет сбор информации в динамике постоянно.
• Аналитическая часть – производит анализ собранной о клиенте информации, делает обобщения по заданным критериям и выдаёт рекомендации по дальнейшему развитию бизнеса.

Среди различных вариантов CRM-систем в последнее время всё больше получают распространение её SaaS-варианты, осуществляющие всю работу с использованием облачных технологий. Таким образом, уже отпадает необходимость физически приобретать такую систему и устанавливать на компьютерах компании. Достаточно довольно быстрой регистрации по сети.

Что касается стоимости. Безусловно, есть CRM-системы, и их немало – бесплатные. Но надо очень точно отдавать себе отчёт в том, что по-настоящему «стоящие» CRM-системы, способные принести существенную пользу бизнесу, могут быть только платными. Это большие программные разработки, ориентированные на очень серьёзный подход к ведению бизнеса, пусть и малого-среднего.

И ещё один нюанс, связанный с приобретением программного обеспечения такого рода. В компании на довольно высоком уровне должна быть поставлена аналитическая работа. Мало приобрести CRM-систему, необходимо, чтобы её аналитические возможности были востребованы на все 100%, а не являлись просто средством приобщения, чаще руководства, к передовым компьютерным технологиям, без достойного выхода в сам бизнес.

Последнее в ещё большей мере относится к более крупным сетевым компьютерным системам управления и планирования ресурсами предприятия – ERP.

Эти системы с их глобальным подходом к ведению бизнеса:

• Управлением производства в целом, включая управление документооборотом и взаимодействием между подразделениями;
• Управлением обслуживающими и вспомогательными операциями;
• Мощными логистическими элементами;
• Элементами, напрямую влияющими на ценообразование;
• Анализом конкурентной среды;
• Использованием единой системы передачи информации –

предназначены в основном для организации крупного производственного бизнеса, где аналитика выходит уже на передний план и является определяющей.

Обе системы требуют от пользователей предварительного анализа своего подхода к делу и, скорее всего, его изменения – весь упор делается на строгое соблюдение требований систем независимо от качества подготовки персонала, которое, тем не менее, должно быть на самом высоком уровне.

Можно сказать вполне определённо, если уровень подготовки персонала и характер его отношения к бизнесу не соответствует требованиям программных управляющих систем, лучше такую систему не приобретать совсем. Иначе, приобретение выльется в «стрельбу из пушек по воробьям» с прямо противоположным эффектом.

Не забудем о высокой стоимости всех подобных систем, о затратах на подготовку персонала и обеспечения требований программы, а также о необходимости постоянного сопровождения приобретённой системы. При недостаточно продуманном подходе, при нежелании или неготовности менять свой подход к бизнесу, приобретение CRM или ERP-систем выливается только в головную боль для бухгалтеров этого самого бизнеса. Реальное же использование функционала таких систем не превысит и половины, а реальная польза в бизнесе будет вообще минимальной.